Hello ! 👋
Ça y est, on se dirige tout doucement vers les fêtes de fin d’année.
J’espère que t’as pu avancer dans tes préparatifs et rayer une bonne partie des cadeaux de ta liste d’achats (oups… pourvu qu’aucun enfant ne lise ça mais si c’est le cas il saura au moins comment gérer ses prospects, c’est toujours ça !).
Vu que tu mets le sujet des prospects sur la table, attardons-nous dessus !
Est-ce qu’il t’arrive parfois de te retrouver dans ce genre de situations :
- Tu rencontres un prospect, le call se déroule bien, il a l’air intéressé pour avancer, tu lui soumets une proposition et *pouf* disparition inexpliquée.
- Tu discutes de manière informelle avec un client potentiel, le courant passe bien, tu lui donnes quelques conseils et *pouf* plus de réponses.
Le thème commun ici c’est un prospect – peu importe son avancement dans le cycle d’achat – qui s’est révélé intéressé par ce que tu fais/propose mais qui du jour au lendemain ne montre plus de signe de vie que ce soit par message, mail ou téléphone. 💨
C’est jamais super agréable, en particulier quand on y plaçait de l’espoir car les opportunités ne se bousculent pas au portillon.
Immédiatement, on se demande ce qu’il se passe.
On se dit qu’il n’était finalement pas si intéressé que ça ou que les tarifs l’ont fait fuir ou qu’un concurrent a réussi à le convaincre avant nous ou que… STOP !
Des tas de scénarios se disputent dans notre esprit donc on finit par hésiter et ne plus oser relancer. 🙈
L’une de tes craintes est peut-être fondée mais ça ne fait aucune différence. Ça ne doit pas t’empêcher de revenir vers cette personne s’il y a ne serait-ce qu’une chance que tu puisses l’aider.
Aujourd’hui, on va voir ce qu’il se passe potentiellement dans la tête de tes prospects portés disparus et comment les relancer de manière optimale, avec tact et diplomatie.
Les différents scénarios 🔀
Une des règles fondamentales pour réussir dans le service, c’est de toujours se mettre à la place de l’autre pour l’aider au mieux.
En l’occurrence, nos peurs et nos appréhensions sont hors sujet car elles ne concernent que nous. Ignore-les un instant et mets-les au second plan de manière à pouvoir entendre celles de tes prospects et clients.
Ce sont celles qui comptent vraiment à ce moment-là.
Si on analyse la situation à froid, voici les différents scénarios qui peuvent expliquer l’absence de réponse de la part de notre interlocuteur :
- Il a vu passer ton message mais est trop occupé à gérer ses problèmes et défis du quotidien donc t’a oublié instantanément (le plus probable).
- Il n’a pas vraiment besoin de ton aide actuellement ou a trouvé un autre prestataire mais n’a pas envie/n’ose pas de te le dire de manière frontale (assez probable aussi).
- Il vient de se rendre compte, bien plus tard, de ton message/call et se sent désormais mal à l’aise de revenir vers toi (faible chance mais ça arrive).
- Il n’a pas eu le temps de creuser les conseils/recommandations que tu lui as fait et a peur de se sentir bête si tu lui demandes (faible chance aussi mais ça reste une possibilité).
- Il te range dans la même catégorie que les spammeurs un peu relou et espère ne plus jamais entendre parler de toi (0 chance ou presque).
Comme tu peux le voir, les chances que ton prospect réagisse mal à une relance sont extrêmement faibles.
Le plus souvent, il est tellement débordé à éteindre des feux qu’il ne t’aura pas prêté attention ou t’aura zappé dans la foulée.
Dans le pire des cas, il estime ne pas ou ne plus avoir besoin de toi mais n’a pas eu la politesse de te le signaler.
Tu peux évidemment continuer à tenter ta chance auprès d’une personne très occupée mais à moins de lui résoudre une problématique urgente et douloureuse, tu risques de te battre contre des moulins à vent.
Le plus intéressant pour toi, c’est de traiter les cas où cette personne ne t’a pas répondu à cause de ses propres peurs et appréhensions.
Ils sont plus rares, certes, mais t’offrent une réelle opportunité à venir saisir.
La marche à suivre 📑
Tu peux donc améliorer ton taux de réponse (ou diminuer ton taux de ghosting) de la part de tes prospects en te focalisant sur leur gêne potentielle.
Comment ça ?
En leur offrant un “espace sûr” pour te répondre et ça, ça passe par :
- Leur montrer qu’ils ont de l’importance à tes yeux
- Normaliser leurs erreurs perçues
Pour rendre ça plus concret et que tu comprennes bien ce que je veux dire, je vais te donner un petit exemple de ce que tu pourrais envoyer :
“Bonjour Jean-Michel,
J’imagine que vous êtes complètement sous l’eau en ce moment, ce que je peux (malheureusement) trop bien comprendre.
J’espère qu’on pourra trouver un moment de calme ces prochains jours pour échanger à nouveau quelques instants. J’avais beaucoup apprécié notre précédente conversation et votre point de vue/vos idées à propos de [PROJET/POINT DE DISCUSSION].
Un créneau de libre semaine prochaine ?”
C’est tout ! Et si tu lui avais partagé des recos ou des conseils la fois précédente, tu peux éventuellement ajouter :
“Ce sera aussi l’occasion de discuter de vos avancements au sujet de [RECO/CONSEIL] dont nous avions parlé, si vous avez pu vous en occuper bien sûr (les défis du quotidien ont le don de reléguer au second plan toutes nos bonnes intentions).”
Comme toujours à personnaliser selon ta personnalité et le prospect en face.
Ce message paraît simple mais il est puissant pour plusieurs raisons :
- Il est centré sur l’autre
- Il le fait sentir apprécié et utile
- Il lui donne une porte de sortie en cas de gêne
Ça n’empêche pas qu’il soit réellement désintéressé ou toujours trop occupé pour répondre mais en traitant ses craintes éventuelles, t’augmentes tes chances de le ramener dans la conversation.
Et comme tu le sais, les conversations sont le point de départ de toute relation de confiance qui elle-même est le point de départ de tout engagement.
Teste le message précédent (ou une variation) et tu m’en diras des nouvelles.
– Alex 😊🤘