Placer tes nouveaux clients sur la rampe de lancement 🚀

Salut !

J’espère que tout va bien chez toi.

Dans une autre vie, je bossais dans une agence web.

Et dans cette agence, il nous arrivait (trop) régulièrement de perdre des contrats prématurément.

La majorité du temps, le cœur du problème se situait dans la communication.

En particulier des erreurs commises lors de la signature du contrat et au démarrage du projet (la fameuse phase d’onboarding).

Dans le cycle de vie d’une relation client, c’est un moment qui est trop sous-estimé.

On met tellement d’énergie à aller chercher ce nouveau contrat, entre les calls et la proposition, qu’on a parfois tendance à se dire “ça y est, c’est signé ! Je peux me reposer un peu maintenant, je l’ai bien mérité !” 😮‍💨

C’est pourtant une phase critique qui va donner le ton du reste de la relation et potentiellement décider de son sort.

Je n’ai bien sûr rien contre le repos (bien au contraire !) mais en l’occurrence il est plus judicieux de faire encore quelques foulées avant de le prendre.

Tu peux voir cet onboarding de tes nouveaux clients comme une rampe de lancement. Mieux elle sera construite, plus loin et plus haut vous irez ensemble. 🚀

Aujourd’hui, je t’explique l’approche à avoir et je te donne quelques exemples concrets à implémenter dans ton activité.

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Une question de communication 💬

Est-ce que, comme moi, cette situation t’est déjà arrivée :

Tu signes un nouveau client. Tout le monde est super motivé pour commencer. Tu lui envoies un email pour lui demander certaines infos afin de démarrer le travail puis… plus rien. La connexion est perdue.

Tu finis par les obtenir après moultes relances et tu sais au fond de toi que ce ne sera pas la dernière fois. La dynamique initiale a disparu. La relation a changé.

Tout n’est pas noir cela dit, il te reste une chance de rattraper le coup mais sans certitude et au prix de combien d’efforts.

Il est bien plus facile et efficace de poser les bases dès le début.

Non seulement la relation sera plus saine et appréciable mais le fruit de la collaboration n’en sera que meilleur et arrivera plus vite.

Sans mettre les choses au clair, comme ce fût le cas dans l’agence par laquelle je suis passé, on se heurte à 2 risques :

1. Passer à côté des besoins et attentes du client
2. Que le client passe à côté de nos besoins et attentes

Bref, une perte de signal menant à des incompréhensions et de la frustration.

La clé pour ne pas en arriver là est de soigner les préliminaires.

Derrière chaque projet réussi se trouve un travail d’équipe.

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Un travail d’équipe 🤝

Rares sont les plans qui se déroulent sans accroc quand on ne les a pas minutieusement préparés.

Les silences radio, les aller-retours interminables, les malentendus…

Pour éviter ces nids-de-poule sur la route, il faut changer la nature de la relation.

Passer d’un rapport “Client <-> Prestataire” à celui de “Partenaires”. 🧑‍🤝‍🧑

Travailler ensemble sur le projet plutôt qu’évoluer chacun de son côté.

Et ça, ce n’est pas quelque chose de naturel pour bon nombre de clients.

Beaucoup sont habitués à simplement donner de l’argent et attendre qu’on leur livre la marchandise, comme c’est le cas pour des produits ou des services “clés-en-main”.

Ils se disent chacun son métier.

Ils préfèrent ne pas déranger et faire confiance.

Il y a donc un réel travail d’éducation à faire sur le rôle de chacun et la dynamique de la relation.

Il s’agit d’une équipe comprenant :

1. Le freelance qui possède l’expertise technique, l’expérience de son domaine et qui veille à ce que le projet avance comme il se doit dans les délais impartis.
2. Le client qui possède l’expérience de sa situation et de son business et qui veille à fournir les éléments nécessaires en étant réactif, disponible et en participant au besoin.

Tout ça dans le but d’atteindre les objectifs préalablement fixés ensemble, là encore.

Ça parait couler de source mais c’est loin d’être communément admis et ça vaut donc toujours le coup de le rappeler en amont.

Ça participe d’ailleurs à ne plus tomber dans la case du “preneur de commandes” qui est simplement là pour cocher les cases fournies par le client.

On décide ENSEMBLE du chemin à prendre puis on avance ENSEMBLE vers la destination, à l’instar d’un pilote et son copilote.

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Quelques idées à implémenter 💡

Ok, on a bien compris toute l’importance d’onboarder correctement ses clients pour une meilleure coopération, de meilleurs résultats et in fine une meilleure satisfaction.

Dans la pratique, quelle forme ça peut prendre ?

Voici quelques idées qui te permettront d’améliorer tes process :

1) Définir clairement les attentes et les rôles 📝

Se mettre d’accord le plus tôt possible sur les responsabilités de chacun et la manière de travailler ensemble. Le faire en cours de route est bien plus compliqué. Plusieurs possibilités : l’écrire dans la proposition, dans le contrat, en parler lors des premiers calls et / ou le rappeler dans l’email de démarrage.

2) Créer un process d’accueil 🔥

Une fois que le client a signé, que se passe-t-il ? Est-il livré à lui-même ? Y a-t-il un trou dans le temps ? Surfe sur l’énergie et le mouvement enclenchés par le début de la nouvelle collaboration. Envoie-lui du travail préliminaire, une séquence de mails qui détaille ce qui l’attend / ta façon de travailler, des documents à lire / remplir… veille à ne pas laisser la flamme s’éteindre et au contraire la raviver.

3) Offrir des cadeaux surprise 🎁

Tu connais le mantra “promets moins, délivre plus”. C’est l’idée ici. Pas besoin d’offrir la Lune mais une simple petite checklist, un mini-guide, une vidéo, un épisode de podcast ou n’importe quoi qui lui sera utile pour votre travail ou en dehors. Tout le monde aime les cadeaux, les petits bonus qui n’étaient pas prévus et si en plus ça permet de faciliter la collab’ derrière, c’est tout gagné !

4) Organiser une réunion de lancement 👥

Peut-être que tu le fais déjà mais si ce n’est pas le cas, c’est sans doute une bonne idée à tester. Plutôt que de te jeter tête baissée dans le travail, prends le temps de faire un call préliminaire dans lequel tu briefes le client sur le déroulé du projet, les grandes étapes, ce à quoi il peut s’attendre, à quel moment il sera sollicité, etc… C’est également l’occasion de répondre à toutes ses questions pour le rassurer.

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C’est tout pour aujourd’hui !

J’espère que ça t’aura donné envie de prendre encore davantage soin de tes clients et de leur offrir une expérience “Waouh !”.

Rappelle-toi que les détails et les petites attentions font toute la différence à la fin et joueront grandement dans ta capacité à être recommandé.

Si t’as d’autres idées ou que tu proposes déjà autre chose à tes clients, je serais super intéressé d’en savoir plus !

Et si mes conseils te plaisent et te sont utiles, je te serai infiniment reconnaissant de faire passer le mot pour aider d’autres copains ou copines freelances. Tu peux les envoyer sur ce lien (et en profiter pour nous rejoindre aussi si c’est pas encore fait) ! 🙏

Passe une super journée !

– Alex 😎🤘