Des clients aux anges grâce à l’Effet Ikea 🛠️
Il y a quelques années, ça s’est assez mal passé avec l’un de mes clients. 😨
A l’époque, je gérais tout son marketing : SEO, ads, mailing, contenu…
Et c’était typiquement le type de clients que t’attires avec des tarifs au rabais. Du genre à sentir constamment sa présence au-dessus de ton épaule.
A devoir justifier la moindre minute de ton temps, à en demander toujours plus sans revoir ce qu’il te donne, à ne jamais être satisfait, aimable et reconnaissant comme une porte de prison…
Bref, j’imagine que t’y as eu droit toi aussi et dans le cas contraire je ne peux que te recommander de tout mettre en œuvre dès maintenant pour t’épargner çà.
Une des choses qui me rendait particulièrement dingue, c’était son manque de reconnaissance. 😑
Pas dans le sens “merci beaucoup pour ce que vous faîtes”, ce qui fait toujours super plaisir mais de sa bouche je pense que j’aurais fait un malaise.
Non, c’était pire que ça.
Malgré les résultats assez ouf qu’il obtenait grâce à mon travail (paradoxalement les meilleurs que j’ai jamais eu je pense), il était persuadé que c’était grâce à lui.
Tu sais, par exemple :
“Le trafic sur le site a été multiplié par 3 ce mois-ci ? Ça vient surtout de l’actualité que j’ai publiée la semaine dernière et à ma mise à jour du bandeau sur la page d’accueil !”
Entre nous, j’ai jamais vraiment su s’il s’agissait de pure mauvaise foi ou simplement d’ignorance en dépit de toutes mes tentatives de lui expliquer les choses… 🤦
Ce que j’ai compris bien plus tard, c’est qu’il était victime de l’Effet Ikea.
Et comme dans toute relation les torts sont partagés, je vais t’expliquer ce qui se cache derrière ce biais venant du nord et ce que j’aurais dû faire dès le départ pour créer une expérience client inoubliable.
Le genre d’expériences qui crée des clients vraiment heureux et plus que ravis de te payer à hauteur de la valeur que tu leur apportes.
Le genre de relations dans laquelle tu bosses AVEC le client et non pas POUR lui, si tu vois ce que je veux dire. 😉
Le double Effet Ikea 🛠️
Pour faire simple, voici comment on pourrait résumer cet effet :
“Quand une personne construit quelque chose de ses mains, elle a tendance à attribuer plus de valeur à sa création (même quand elle est un peu beaucoup bancale)”.
Les études ont montré qu’on est parfois tellement attachés à ce que l’on a créé, qu’on peut lui accorder autant – si ce n’est plus – de valeur qu’au travail de personnes bien plus qualifiées que nous.
Le nom de cet effet provient du fait que nombre de clients d’Ikea restent très attachés aux meubles qu’ils ont montés eux-mêmes, même s’il manque des pièces ou si l’armoire penche un peu sur la gauche (un petit morceau de carton sous le pied et le tour est joué 🤫).
Tu vois où je veux en venir ?
Tu reconnais quelques similitudes avec ton vécu ?
Quand l’Effet Ikea pointe le bout de son nez, il peut donc venir saper la valeur perçue de ton travail.
La bonne nouvelle, c’est qu’on peut aussi s’en servir à notre avantage pour faire briller notre contribution et plus généralement notre collaboration avec le client.
Comment ?
En ne se contentant pas d’apporter les résultats attendus et “délivrer” le projet mais en créant aussi une expérience client de qualité et en l’impliquant activement dans la collaboration (c’est bien le sens de ce mot à la base non ?).
De cette façon, tu l’auras compris, il se sentira bien plus impliqué dans la réussite de son projet et appréciera d’autant plus les résultats qui en découleront.
Une expérience client collaborative 🧑🤝🧑
La question qui suit est de savoir comment créer cette expérience client aux petits oignons et l’impliquer dans le travail.
Comment faire de cette collaboration un vrai partenariat et non une simple prestation de services sans saveur.
Il existe des tas de façons de faire qui seront propres à chaque activité.
Cependant, pour t’aider à mettre le pied à l’étrier, voici quelques questions intéressantes pour enclencher ta réflexion :
- Que proposes-tu à ton client quand il vient de signer ?
- Que se passe-t-il le jour/la semaine/le mois suivant sa signature ?
- Comment le tiens-tu informé de l’avancée du projet ?
- Que mets-tu en place pour t’assurer régulièrement qu’il soit satisfait ?
- De quelle manière peux-tu l’impliquer davantage dans le projet ?
- Comment peut-il participer à l’élaboration des livrables/de la solution ?
On parle beaucoup (moi le premier) de se concentrer sur la valeur que l’on apporte au client, les résultats, les bénéfices directs et indirects, etc… mais il est tout aussi important de prendre soin de l’expérience qu’on lui propose.
Souviens-toi : on bascule chaque jour de plus en plus dans une économie d’expérience et non plus simplement de service.
Ce serait vraiment dommage d’offrir une valeur exceptionnelle mais que celle-ci soit en partie éclipsée par un manque de communication ou des process laborieux par exemple. 😕
Ton défi, si tu l’acceptes, est de créer le désir non seulement pour ta solution mais aussi pour ta façon de la délivrer.
Et pour ça, on en revient aux fondamentaux :
Mettre le client au centre de ton attention.
Au final, tu veux qu’il ressente la même chose que quand il aidait sa grand-mère à confectionner un délicieux gâteau rempli d’amour en mettant ses petits doigts dans le plat.
Les gâteaux de Mamie étaient déjà super bons mais quand t’avais la chance de participer, ils l’étaient encore bien plus !
Alors mets de l’amour dans tes solutions et fais-y participer tes clients. 😉
Et comme ce serait un comble de ma part d’en rester là :
Contribue à cet article en me donnant des exemples de ce que tu fais déjà pour tes clients ou de ce que tu comptes mettre en place pour créer cette expérience client de folie.
Avec tout mon amour,
– Alex 😊🤘
Si t’as trouvé ça intéressant, fais-en profiter !
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